Zendesk vs. Hubspot: ¿cuál es mejor para la atención al cliente de tu empresa?

En un entorno donde los consumidores exigen respuestas rápidas, trato personalizado y soporte en múltiples canales, la atención al cliente se convierte en un eje estratégico para cualquier empresa. Para gestionarla eficientemente, las plataformas de soporte como Zendesk y HubSpot Service Hub ofrecen soluciones tecnológicas avanzadas.

Ambas herramientas son potentes, pero tienen enfoques y fortalezas diferentes. Mientras Zendesk se diseñó específicamente para servicio y soporte, HubSpot integra ese módulo dentro de una plataforma CRM todo en uno.

En esta guía, comparamos ambas soluciones a fondo, para que puedas elegir la mejor opción para tu empresa en función de tus objetivos, recursos y modelo de atención.

1. Visión general de cada plataforma

Zendesk

• Origen: 2007

• Enfoque: Plataforma especializada en soporte al cliente

• Ideal para: Empresas con alto volumen de tickets, procesos complejos y equipos de soporte distribuidos

Ventajas clave:

• Gran capacidad de personalización y escalabilidad

• Enfoque profesional en gestión multicanal (chat, email, voz, redes)

• Potentes herramientas de autoservicio y automatización

HubSpot Service Hub

• Origen: Módulo lanzado en 2018 (dentro de HubSpot CRM)

• Enfoque: Atención al cliente como parte del ecosistema CRM (marketing, ventas, servicio)

• Ideal para: Pymes o medianas empresas que buscan centralizar datos y procesos

Ventajas clave:

• Uso intuitivo, interfaz amigable

• Integración nativa con el CRM, marketing y ventas

• Alineamiento total con la experiencia del cliente de principio a fin

2. Funcionalidades principales comparadas

3. Experiencia de usuario y curva de aprendizaje

Zendesk

• Más complejo al principio, sobre todo si configuras automatizaciones o múltiples marcas.

• ️ Requiere algo de soporte técnico o consultoría externa en implementaciones complejas.

• ✅ Una vez configurado, es estable, sólido y muy profesional para grandes equipos.

HubSpot

• Extremadamente intuitivo, incluso para usuarios sin formación técnica.

• ‍ Ideal para empresas que ya usan el CRM, con navegación unificada entre módulos.

• Facilidad para capacitar equipos pequeños o recién creados.

4. Integraciones y ecosistema digital

Zendesk:

• Más orientado a integrarse con herramientas técnicas o de desarrollo (Jira, GitHub).

• Compatible con telefonía IP y WhatsApp Business mediante plugins de terceros.

• API robusta para desarrollos personalizados.

HubSpot:

• Todas sus herramientas (CRM, Marketing, Sales, CMS) están integradas entre sí.

• Automatizaciones entre soporte y ventas sin necesidad de conectores externos.

• Integraciones profundas con Gmail, Outlook, Zoom, Stripe, Shopify, entre otras.

Si buscas ecosistema completo de marketing, ventas y atención al cliente, HubSpot tiene ventaja.
Si quieres una plataforma especializada en soporte técnico multicanal, Zendesk gana en profundidad.

5. Precios 2025 actualizados

Zendesk

• Suite Team: desde $55/usuario/mes

• Suite Growth: desde $89/usuario/mes

• Suite Professional: desde $115/usuario/mes

• Precios escalan con funcionalidades adicionales como IA, reportes avanzados o centros de ayuda múltiples.

• Chatbots, voz y agentes de IA tienen costes adicionales.

HubSpot Service Hub

• Plan gratuito: incluye tickets, chat, encuestas básicas y base de conocimientos.

• Starter (desde $20/mes): automatización simple, enrutamiento de tickets.

• Professional (desde $500/mes): automatización avanzada, gestión de SLA, enrutamiento condicional, informes personalizados.

• Enterprise (desde $1200/mes): funcionalidades avanzadas, control de permisos, enrutamiento por equipo y predicción de churn.

Conclusión rápida sobre precios:

• Zendesk es más flexible si tienes pocos usuarios.

• HubSpot puede ser más rentable si ya usas otros módulos (CRM, Marketing, etc.).

6. Escenarios recomendados

Escenario 1: Empresa con soporte técnico complejo y equipos grandes

• Recomendado: ✅ Zendesk

• Necesitas SLA específicos, workflows de alta complejidad, múltiples idiomas y marcas, analítica personalizada por equipo.

Escenario 2: Pyme con equipo comercial que también da soporte

• Recomendado: ✅ HubSpot

• Buscas un CRM completo donde atención, marketing y ventas estén en una sola interfaz, con costos controlados y adopción rápida.

Escenario 3: Empresa en crecimiento sin CRM actual

• Recomendado: ✅ HubSpot

• Puedes escalar en módulos según necesidades: empiezas con Service Hub, luego agregas Marketing o Sales sin migraciones complejas.

Escenario 4: SaaS o startup con alto volumen de tickets técnicos

• Recomendado: ✅ Zendesk

• Necesitas soporte vía API, integración con herramientas de desarrollo, automatización de incidencias y feedback técnico continuo.

7. Ventajas y desventajas clave

Ambas plataformas ofrecen un altísimo nivel de profesionalización en la atención al cliente, pero tienen raíces y filosofías distintas.

• Si lo tuyo es soporte técnico estructurado, SLA por departamentos, chatbots con lógica compleja y soporte omnicanal → Zendesk es más potente.

• Si quieres una herramienta centralizada, integrada con tu CRM y tus campañas, más ágil de implementar y enfocada en la experiencia global del cliente → HubSpot es ideal.

No hay una respuesta universal. La mejor plataforma será aquella que se adapte a tu modelo operativo, a tu equipo y a tus clientes.